2023年全国**政府工作报告指出：“加强住房保障体系建设，支持刚性和改善性住房需求，解决好新市民、青年人等住房问题。”房产经纪行业，处于服务百姓置业安家的第一线，应该如何面对人民群众日益多样化、个性化的居住需求，从而更好地提升人民群众的居住幸福感？在南京链家成立12周年之际，南京链家总经理席璇接受专访时，提及最多的关键词就是——“服务”。12年来，南京链家不断升级服务理念、创新服务产品、提升服务品质，用心用情守护每一个家庭的“安全感”。
守护安全
累计支付安心保障金超六千万
2011年2月，南京第一家链家门店正式进驻，彼时只有仅仅8名员工，企业如何做大做强，每个人都是摸着石头过河。而12年后的今天，在南京的大街小巷，随处可见“国民链家”的金字招牌。截至目前，链家已经在南京布局200多家门店、拥有3200余名职业经纪人，累计服务超30万家庭。
“对客户好，做难而正确的事，是链家始终秉持的服务理念。要说是什么成就了现在的链家，一定是给用户打造的安全的房产消费体验。”对于链家在南京取得的成绩，从业11年的席璇表示，安全，是链家最关注、投入最高的“服务体验”。因为房产交易本身标的额大、流程复杂，任何一点损失都是每个家庭不能承受之重。“敢承诺，真赔付”，链家也一直在为房产交易保驾护航。
“我们的做法是，把客户风险想在最前面。”席璇介绍，针对市场长期存在的痛点、难点，自2011年6月13日，南京链家携手南京消协发布“不吃差价、先行赔付、真实房源”三大服务承诺以来，一步步打造出业内最成熟、最具系统性的安全保障体系。目前，南京链家已升级为针对二手房保障的十二大安心服务承诺，及针对租赁、新房六大服务标准，切实给消费者上了份“交易保险”。
这样的承诺不仅是说说而已，而是真金白银的付出。“今年2月，客户通过链家购买了一套二手房，但业主到期未能解押，该房屋于5月被申请查封，导致交易无法进行，依据承诺，南京链家向客户先行垫付了10万元定金，规避了资金损失。”席璇举例说道。截至2023年5月，南京链家累计支付安心保障金6664.45万元，化解了6444笔交易风险，为这些家庭规避了交易风险问题，也进一步坐实了“有链家在，安全就在”的底气。
苦练内功
打造4.0顾问型经纪人
打铁还需自身硬。随着当下房地产市场逐步进入存量时代和改善时代，“房住不炒”背景下，市场消费需求日趋理性，消费决策周期变长，同时消费者对品质化房产交易服务的要求也逐渐增长，这就对经纪人的专业程度要求更高了。
“服务者的品质决定了服务品质，我们认为新一代的房产经纪人应该是高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度的4.0顾问型经纪人，为客户提供顾问决策。”席璇表示，近年来，南京链家持续推动经纪人职业化培养，搭建人才队伍素质迭代体系，不断通过系统化的培训，提升经纪人的专业水平。目前，南京链家的统招本科生比例已经达到近40%，同时还有部分研究生，经纪人队伍的学历也在持续提升。
在南京链家，每个入职新人都会经历初级训、衔接训、高级训等一系列的培训，同时，通过强化“学习、通关、考试”多种方式的培训认证考核系统，提升经纪人的专业知识和专业素养。7月12日，3200名经纪人还即将迎来“链家高考”。席璇说：“2011年，链家创设‘搏学大考’，一年举办2次，旨在摸底经纪人的专业水平，强化学以致用的实操能力。考试成绩直接与经纪人的积分、定级以及任职资格挂钩，是衡量经纪人专业水准的重要标准。”
“我们一直强调聚是一团火，散是满天星，链家为员工营造了一个非常简单纯粹的职业发展环境，能让人看到成长、希望、未来，从而愿意一起并肩前进。”席璇表示，目前，公司7年以上的老员工就有400多人，这些资深老员工的存在不仅体现出对企业的归属感，更对行业和客户具有极高的专业价值。
深耕社区
让服务在“家门口”升级
很多人对链家的认识，始于行业内一句响亮的称呼——“国民链家”。“我们一直在思考，这座城市有链家和没链家，到底有什么不一样。”席璇介绍道，长期以来，南京链家持续践行社区公益，让服务在“家门口”升级，或许便是答案之一。
在传统概念里，中介门店被定义为房产交易的场所，而在链家，每一家门店都当成一个社区服务场所来经营，干净整洁的落地玻璃、简约书架、长桌和高脚凳已经成为链家门店的标配。“我们主张把门店最主要的空间留给客户或者小区居民，他们可以随时在这里歇脚、休息。”席璇说，近年来，南京链家持续深耕社区，不仅在日常为社区居民提供免费打印复印、应急雨具、应急充电、高考服务站等便民服务，而且每个月固定和社区联办文化活动，以“家”的温度，做每一位社区居民的好邻居，让金陵万家灯火温暖璀璨。
“十二年来，我们向下扎根，向上生长，在助推行业升级变革、与城市共生长的同时，也都获得了本地消费者的认可，消费者口碑逐年攀升。”席璇表示，大浪淘沙，沉者为金，南京链家未来将坚守初心，不断提升服务品质，让家更美好。
