养老机构服务纠纷管理规范
1范围
本标准规定了养老机构服务纠纷管理的术语和定义、基本要求、管理原则、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流程及要求。
本标准适用于养老机构服务纠纷的管理。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
养老机构服务安全基本规范
老年人照料设施建筑设计标准
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 老年人 the
60周岁及以上的人口。[MZ008-2001，2.1]
3.2 相关第三方 third party
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。[GB/-2017，3.4]
3.3 养老机构 care
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。[MZ/T032-2012，3.1]
4 基本要求
4.1 养老机构应有养老机构设立许可证或养老机构设立登记备案。
4.2 养老机构的内设医疗机构，应有医疗机构执业许可证或医疗备案登记。
4.3 提供餐饮服务的养老机构，应持有食品经营许可证。
4.4 提供其他应依法许可的服务的养老机构，应持有相应许可证明。
4.5 养老机构建筑及设施的设计与设置应符合的相关要求。
4.6 养老机构的服务管理应符合的要求。
5管理原则
5.1 以人为本
维护机构内老年人的生命财产安全是养老机构最基本、最重要的职责和使命。
5.2 主动预防
建立健全监测预警机制，对各种可能发生服务纠纷进行实时监测和风险评估。
5.3 及时响应
随时做好应对服务纠纷的准备，对于发生的服务纠纷第一时间快速反应、及时处理。
5.4 依法应对
坚持以事实为依据、以法律为准绳，维护老年人和养老机构双方的合法权益。
5.5 协调配合
养老机构应主动与老年人及其家属、第三方社会机构协调配合。
5.6 专人专事
机构应安排专人负责处理纠纷。
6 纠纷类型
6.1人身安全类服务纠纷
因老年人自身生理、机构设置、机构管理、护理服务等因素产生的老人摔伤、被锐器割刺、骨折、走失、烫伤、自杀、食物中毒、猝死等服务纠纷。
6.2生活服务类服务纠纷
因生活护理、餐饮服务等因素产生的老年人营养不良、压力性损伤、个人卫生差、房间不整洁等服务纠纷。
6.3医疗保健类服务纠纷
因疾病预防、健康保健、康复、医疗等因素产生的老年人慢性病防治不当、感染发炎、康复不当、突发疾病、医疗救治等服务纠纷。
6.4 财产类服务纠纷
因老人或其家属对养老机构造成财产损失、养老机构造成老人或其家属的财产损失、养老机构收费等因素产生的服务纠纷。
7 纠纷预防
7.1 规范合同内容
养老机构应与时俱进地补充养老服务合同相关内容，对养老服务标准合同提出更加明确的要求，使养老服务中责任主体和权责关系的确定及各方合法权益的维护都能在法律上得到体现。
7.2 建立服务标准
养老机构应持续完善养老服务的各项标准，贯彻实施各项标准，使养老工作有据可依。
7.3 加强内部管理
7.3.1 加强法治意识
养老机构应组织工作人员学习养老相关法律法规，加强对职业规则的理解与执行的自觉性，增强法律观念，提高防范意识，使工作人员做到学法、知法、守法。
7.3.2 加强业务培训
养老机构应在不断提高养老机构工作人员服务技能和业务水平的基础上，要特别加强对机构负责人、养老护理人员、安保人员、工勤人员等在服务纠纷应对方面的培训。
7.3.3 加强风险评估
养老机构应建立风险评估机制，对入住老年人进行入住、定期、实时评估。
7.3.4 履行告知义务
养老机构应尊重服务对象及家属的知情权、选择权，及时将老年人的日常情况、身体情况告知家属，让家属自我做决定，并将告知内容做详细记录由家属确认。
7.3.5 完善档案管理
养老机构应认真书写各项服务记录、保留各项原始资料，包括紧急情况下的通话录音、授权委托或确认签字等。
7.3.6 建立应急预案
养老机构应制定突发疾病或伤害事故的特殊处理程序，并进行全员培训学习。
7.3.7 健全设施设备
养老机构的设施设备应符合国家标准要求，做到无障碍防护、呼叫响应等要求。
7.4 购买意外保险
养老服务机构应向保险公司投保，一旦发生服务纠纷由保险公司承担赔偿责任。
7.5 拓宽处理途径
应通过双方自行协商解决、政府部门调解仲裁、法律诉讼等方式来解决服务纠纷，促进处理方式法制化、程序化。
8 纠纷处理流程及要求
8.1 服务纠纷受理介入
出现服务纠纷时，养老机构应及时介入，安抚老人、家属、员工，缓和矛盾，了解服务纠纷的前因后果，能当场处理的当场处理，无法当场处理的，为成立跨部门纠纷处理小组赢得时间。
8.2 服务纠纷调查举证
养老机构根据纠纷的原因、类型、严重程度，收集护理记录、授权委托、免责申明等各项原始的资料，同时记录老人及家属的诉求，为服务纠纷的处理准备好举证资料。
8.3 服务纠纷责任判定
养老机构根据收集整理的资料，对机构的责任在内部进行判定，对纠纷的处理有个预期。
8.4 服务纠纷处理预案
养老机构根据调查、责任判定的情况，应在多方咨询、资源整合的基础上，对服务纠纷分类、分级进行科学评估，根据纠纷的类别和级别拟定相应的纠纷处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老机构造成的损失。
8.5 服务纠纷处理
8.5.1 养老机构纠纷根据纠纷处理预案与老人或家属进行协商，听取对方的意见，争取达成一致。
8.5.2 养老机构应根据纠纷的发展情况调整处理方案，双方协商不成时寻求民政、公安等机构介入，拟定出调解方案后，应结合实际状况，对方案进行论证和优化，并尽力消除服务纠纷残留的各种负面影响。
8.5.3 养老机构针对危害严重、情节重大、调解不成的服务纠纷，应通过司法程序解决。
8.5.4 养老机构针对处理结果的执行，应收集完整资料，双方签字确认，各自执行处理结果。
8.6 服务纠纷处理效果评估与改进
养老机构针对服务纠纷处理的结果，在机构内部进行评估，并吸取教训，制定整改方案，进行改进，并在内部学习。
8.7 总结
养老机构应通过召开工作例会、座谈会等相关会议，进行沟通交流，査找问题， 分析原因，对纠纷事件的相关经验和教训予以总结。
注：本文内容仅供参考。
